שיתוף הפעולה שעליו הכריזו אמזון, מטא ומיקרוסופט לפני כשנה, יחד עם חברת המיפוי טום-טום, ליצירת מאגר מפות פתוח בשם Overture Maps Foundation, הניב פירות ראשונים: הארגון שהקימו ארבע החברות שחרר גרסת אלפא ראשונה של נתוני המפה הפתוחים לשימוש, והם זמינים כעת לכל מפתח שרוצה ליצור אפליקציית מפה או ניווט כזו או אחרת, כולל ברמה שאמורה להתחרות בסוף במה שמציעות גוגל ואפל באפליקציות המפות שלהן. הגרסה הראשונה אמורה, לפי הארגון, להוות בסיס לעדכונים עתידיים של Overture Maps Foundation, כשבעתיד הכוונה היא לשחרר עדכון חדש בכל תקופה מוגדרת. לפי הפרסומים, מערך הנתונים שמציע כעת הארגון מכיל כ-50 מיליון מקומות ידועים בעולם, וזאת במקביל לנתונים על בניינים, רשתות תעבורה ותחבורה וכן גבולות אדמיניסטרטיביים. כל אחד מסוגי הנתונים הללו הוא סוג של שכבה שהמפתחים יכולים לבחור לשלב באפליקציה, בהתאם לתנאי השימוש ובלי שהם יצטרכו לשלם תמלוגים עבור השימוש בממשקי המפה, כמו במקרה של בקשה להשתמש במפות של גוגל או אפל. "מערך הנתונים של המקומות, בפרט, מייצג מערך נתונים פתוח ראשי, שלא היה זמין בעבר, עם פוטנציאל למפות כל דבר – החל מעסקים חדשים גדולים וקטנים ועד לשווקי רחוב שממוקמים בכל מקום בעולם", אמר מארק פריולאו, מנכ"ל הארגון. "Overture מתכנן לבנות שיתוף פעולה רחב, שיוכל לבנות ולתחזק בסיס נתונים מעודכן ומקיף של מקומות מעניינים".

המיתוג החדש של טוויטר כ-X השבוע יצר עבור הבעלים, אילון מאסק – שכמובן יזם את המהלך – בעיה. הוא נדרש ליוזר X@ ברשת החברתית שלו, כיוזר הראשי – במקום שם היוזר הישן, Twitter@, שאיבד רלוונטיות אחרי השינוי. אולם X@ היה תפוס כבר. מה עשה מאסק? פשוט לקח את היוזר מהבעלים המקורי שלו, ללא כל תשלום או רשות. המהלך החצוף הזה, שאירע ביום ג' השבוע, הצית זעם בקרב משתמשים אחרים, וכן העלה לסדר היום שיח על זכויות קניין דיגיטלי והאחריות האתית של ענקיות הטכנולוגיה כלפי משתמשיהן. ג'ן איקס הוואנג (Gene X. Hwang), מייסד שותף של חברת צילום אירועים בשם Orange Photography, הוא האדם שרשם במקור את X@ כיוזר שלו בטוויטר, וזה קרה לפני יותר מ-16 שנים. ביום ג' הוואנג גילה ששם המשתמש שלו פשוט הפך ל-x12345678998765@. הוואנג אמר ל-TechCrunch שאף אחד מ-X לא פנה אליו בנוגע לחשבון שלו. בראיון טלפוני ל-NBC News הוואנג סיפר כי חשד שזו "יכולה להיות התוצאה" מהרגע ששינוי המיתוג התרחש, ושהוא "לא היה נסער מדי" ממה שקרה. The original owner of @x handle revealed Twitter took it without paying, but offered him merch pic.twitter.com/E69ICrHETc — Dexerto (@Dexerto) July 26, 2023 פשוט לקח ממשתמש את שמו בפלטפורמה. אילון מאסק, הבעלים והיו"ר של X. צילום: ויקימדיה ו-BigStock (בהתאמה) כמה עולה יוזר ב-X והאם החברה יכולה פשוט לקחת אותו ברצותה? אלא שעל אף שאין מחירון ליוזר ברשתות החברתיות בכלל וב-X בפרט, שם החשבון (מה שקרוי באנגלית handle) שווה מן הסתם יותר מהכלום שקיבל הוואנג הנגזל מהחברה. ב-NBC News דווח על תופעה של סחיטת משתמשי מדיה חברתית כדי להשיג שליטה על שמות חשבונות יקרי ערך, שאותם האנשים מוכרים למי שמוכן לשלם עליהם את הסכום הגבוה ביותר. על פי הדיווחים, חלק מהחשבונות נמכרים בסכום של עד 25 אלף דולר. הוואנג קיבל מייל מ-X, שבישר לו שהחשבון שלו נלקח. על פי הדיווחים, אחרי הלקיחה, הוצע לו בתמורה "מבחר מרצ'נדייזינג של X" ו"ביקור בלעדי במטה של X". ההודעה שקיבל הייתה חתומה בשם X בלבד, כשלמאסק, לכאורה, אין קשר לפרשה. הוואנג אמר ל-NBC News כי הוא כנראה לא יסכים לקבל את הצעתה של X לבקר במטה כפיצוי על שאירע, אך מסתמן שהוא עדיין מצפה להצעה הוגנת בדיעבד עבור מה שהיה שלו ונלקח ממנו בחוסר הוגנות מדהים למדי. בתנאי השירות והמדיניות של פלטפורמת X, שכמו כל כך הרבה חלקים שלה עדיין כוללים מיתוג של טוויטר, מסבירים שהחברה יכולה להשתלט על חשבונות כרצונה והיא לא חייבת להוואנג או לאף משתמש אחר דבר. עמוד התנאים וההגבלות של השירות הרלוונטי עודכן באחרונה ב-18 במאי 2023, ועל פי עיון שערכו גופי תקשורת בגרסאות קודמות של דף זה בארכיון, ההערה על כך שהחברה יכולה ללקט שמות משתמש כלבבה וכפי חשקיה, נכללה בעקרונות של טוויטר גם לפני שמאסק השתלט עליה באוקטובר האחרון, בעבור סכום עתק של 44 מיליארד דולר. עם זאת, כדאי לזכור כי מאסק איים לפני כמה חודשים לתת את שם החשבון NPR@ של גוף התקשורת המוכר ל"חברה אחרת". הדברים קרו אחרי שבאפריל האחרון NPR למעשה עזבה את טוויטר, לאחר שיזם הטק והבעלים הדומיננטי החיל תווית על חשבון ארגון החדשות שלדברי NPR "הציעה באופן שקרי" שהוא נמצא בשליטת המדינה. גם ארגוני תקשורת ציבוריים אחרים, כולל PBS ו-Canadian Broadcasting Corp, הלכו בעקבות NPR באותם ימים והפסיקו לצייץ בעקבות "זכייה" בתיוג דומה מטעם הפלטפורמה. אבל אז מאסק שילח ב-NPR איומים לקחת את שם המשתמש שלהם לגמרי, ולפי כל הדיווחים הייתה זו הפעם הראשונה שבה תנאי השירות המסוים הופעל, כאיום בלבד. באותו זמן, מאסק גם אמר, "המדיניות שלנו היא למחזר שמות משתמש שהפכו לרדומים (חשבון לא פעיל – ג"פ) באופן סופי. אותה מדיניות חלה על כל החשבונות. אין טיפול מיוחד ל-NPR". כעת נראה שגם הוואנג לא זכה ביחס מיוחד, או אפילו בתשלום עבור שמו בפלטורמה מזה 16 שנה, ומאידך – ממש לא מדובר בחשבון שהיה רדום ולא פעיל.

קבוצה של חברות, ענקיות טק גלובליות מתחומי התקשורת, אספקת השירותים ואבטחת הסייבר, הכריזו באחרונה על הקמת קואליציה, כדי לחזק את כוחן במאבק באיומי הסייבר. מטרת השותפות, Network Resilience Coalition (קואליציית שרידות הרשת) שמה, היא לאחד ביניהן ובין יצרניות טכנולוגיה, מומחי אבטחה וספקיות שירותים שמעוניינים להציע פתרונות המשפרים משמעותית את אבטחת הנתונים והרשתות, תומכים בכלכלה הגלובלית ובאבטחה הלאומית. על החברות המייסדות את השותפות נמנות AT&T, סיסקו, בריטיש טלקום, ברודקום, אינטל, ג'וניפר, לומן, פורטינט, פאלו אלטו, ורייזון ו-VMware. במסמך ההקמה נכתב כי "אף שספקיות תוכנה וחומרה השקיעו מאמצים רבים כדי להבטיח שכל המוצרים והשירותים שלהן חסינים ומאובטחים ככל האפשר, ארגונים רבים עדיין לא מיישמים תוכניות ניהול עדכונים ונקודות תורפה, ולא מתקינים עדכונים קריטיים בזמן, על אף שאלה זמינים להם". על פי מקימי השותפות, "הכשלים בשדרוג או בעדכון מערכות החומרה והתוכנה מציבים את הארגונים בסיכון, ואף עלולים להוביל למתקפות סייבר ברמה עולמית, שמתמקדות בתשתית רשת מיושנת". "לכן", הוסיפו המייסדים, "יצרניות הטכנולוגיה מוכרחות למצוא דרכים כדי להתמודד עם בעיה מתמשכת זו ובמקביל, לעודד ארגונים להשיג נראות טובה יותר של המתרחש ברשתות שלהם, במטרה להפחית את סיכוני הסייבר בצורה יעילה". שיפור החוסן הארגוני בקנה מידה עולמי השותפות בין חברות הענק הוקמה כדי לסייע לשפר את החוסן הארגוני מבחינת חומרה ותוכנה בקנה מידה עולמי, באמצעות איחוד בין ספקי התשתית ומפעילי הרשת הגדולים – שמנוסים בפריסת עדכונים בזמן, לצד ביסוס של מדיניות מתאימה עבור ארגונים. בימים אלה, החברות בקואליציה זו עובדות על מחקר שבוחן את שורש הבעיות הללו, וממנו יופקו המלצות ליישום לצורך שיפור אבטחת הרשת עבור ספקי טכנולוגיה, משתמשים וגורמי רגולציה של מדיניות אבטחה. "לעיתים קרובות מדי אנחנו רואים ארגונים שנופלים קורבן למתקפות סייבר עקב אי ביצוע עדכון או תיקון קריטי שכבר קיים. חוסן של הרשת חיוני לבריאות הכלכלה והעולם המחובר שבו אנחנו חיים. קיים צורך להתמקד בדרך שבה נוכל לשפר את רמת האבטחה הגלובלית, על ידי שיתוף פעולה בין כל הצדדים", אמר ארי שוורץ, המרכז את מרכז אבטחת הסייבר, המדיניות והמשפט ב-Network Resilience Coalition. לדבריו, "זהו ארגון בלא מטרת רווח, שמפגיש בין מובילי תעשייה וקובעי מדיניות כדי למצוא פתרונות שיכולים לסייע לשפר את האבטחה הדיגיטלית של רשתות, התקנים ותשתיות קריטיות".

השבוע פרסמנו ראיון עם ויקטור מלכה, סמנכ"ל מערכות המידע של סלקום, שבו הוא סיפר כיצד הוביל בארגון במשך שנתיים פרויקט החלפת מערכת CRM קניינית של ספק בינלאומי מוכר במערכת שפותחה באופן עצמאי, על ידי החברה, יחד עם צוותי פיתוח של אמדוקס. באחד מימי שישי אחר הצהריים ירד השאלטר מעל המערכת הקיימת, שהיא מערכת ליבה קריטית בחברה כמו סלקום, ובמקומה עלתה זו החדשה. אין כמעט מילים שיכולות לתאר את המתח והלחץ שליוו את היום הזה בקרב אנשי סלקום. בסופו של דבר, המתח השתחרר אחרי שבחברה ראו שהעלאת המערכת לאוויר בוצעה בהצלחה – מה שגרם למתן תשבחות רבות לארגון ה-IT של החברה ולשותפים הנוספים בפרויקט. העלאת המערכת השיגה את המטרה שלשמה מלכה נלחם על הפרויקט: הוזלת עלויות בהיקף של עשרות מיליוני שקלים. אבל מעבר לזה, הואר במקרה זה זרקור על נקודה חשובה במיצוב ובתפקיד של המנמ"ר, דווקא בימים אלה. ראשית, הפרויקט בסלקום הוכיח שמנמ"ר לא צריך להסתפק אף פעם בשימור הקיים, במיוחד כאשר הוא נכנס לתפקיד, במקום מנמ"ר אחר – כפי שקרה במקרה של מלכה. הארגון מצפה ממנו שיוביל אותו מבחינה טכנולוגית, כדי שיסייע למימוש ליבת עסקיו, הגדלת הרווח ושיפור השירות ללקוחות. מעבר לזה, נדרשת תכונה חשובה שצריכה להיות למנמ"רים: כזו שכוללת אומץ לב, תעוזה ובעיקר הנכונות לקחת סיכונים. ויקטור מלכה, סמנכ"ל מערכות המידע של סלקום. צילום: סיון פרג' כאשר מלכה בא להנהלת סלקום והציג את תוכניתו מרחיקת הלכת להחליף מערכת ליבה של חברה רב לאומית במערכת מפיתוח עצמי, הוא קיבל את התגובות שלהן ציפה מראש – שליליות. הנהלות הן בדרך כלל שמרניות, לא אוהבות לקחת סיכונים תפעוליים מיותרים, ובוודאי נכון הדבר כאשר מציעים להן תוכנית שאפתנית כמו זו שמלכה שם על השולחן. נדרשת כאן תכונה נוספת מהמנמ"ר – יכולת לשכנע את ההנהלה. כך עשה מלכה. הוא הוכיח להנהלת סלקום שאמנם, המערכת הקיימת היא של חברה בינלאומית מכובדת, וזה ספק סוג של תעודת ביטוח, אבל העלויות השוטפות שהיא משלמת עליה מצדיקות בחינה מחדש. אין ספק שמלכה לקח במקרה זה סיכון אישי עצום. הוא לא חשש לשכנע את ההנהלה לצאת מאזורי הנוחות של הארגון, ואצלו הוא הפנים שבעוד שלהצלחה יש שותפים רבים, לכישלון יש כתובת אחת – במקרה הזה מדובר בו עצמו, כמנמ"ר. הפרויקט בסלקום נגע בנקודה רגישה במערכת היחסים שבין ספק ללקוח. לא פעם, עלות הקמת המערכת הופכת להיות זניחה עם השנים לעומת עלויות התחזוקה שלה. בארגונים גדולים כמו סלקום, מדובר בסכומים שמהווים חלק משמעותי בסל ההוצאות של הארגון. כאן נדרש מהמנמ"ר, שאולי מתלהג מהיכולות של המערכת, להסתכל על המספרים – או, במילים אחרות, להיות מחובר לביזנס. איתמר קורנפלד, מנמ"ר עיריית ירושלים. צילום: גיא ראובני חיבור לביזנס של עיריית ירושלים הוכחה לכך קיבלנו בראיון אחר שפרסמנו השבוע – עם איתמר קורנפלד, המנמ"ר הוותיק של עיריית ירושלים. קורנפלד סיפר לאנשים ומחשבים על שורה ארוכה של פרויקטים שהאגף שלו עשה, בהשקעה של עשרות מיליוני שקלים, כאשר המשותף בין כולם הוא המענה לליבת העסקים של העירייה – שיפור השירות לתושב. גם פה הוביל המנמ"ר מהלכים משמעותיים, שבמקרה של עיריית ירושלים הם הורדת השאלטר על המיינפריים והחלפת מערכת הגבייה במערכות אחרות, כמו דוט.נט. זה אמנם לקח עשור, אבל ההחלטה ללכת על המהלך הזה דרשה הרבה מאוד אומץ לב וגם ניסיון רב, שלקורנפלד בהחלט יש. רבים מהארגונים כבר מחפשים מנהלים טכנולוגיים בעלי יכולת לחשוב מחוץ לקופסה, לקחת סיכונים ובעיקר להיות ה-ווייז הטכנולוגי של הארגון, כדי לשים אותו בחזית הטכנולוגיה רגע לפני כולם התמודדות עם ה-AI התכונות הנדרשות למנמ"רים שהוזכרו כאן יעמדו למבחן בהתמודדותם עם המגמה החדשה של הבינה המלאכותית. מדובר במהפכה של ממש, שלא דומה במאפייניה למהפכות אחרות. סקר שערכה סיילספורס, שאת ממצאיו פרסמנו השבוע, הראה ש-76% ממנהלי ה-IT בארץ סבורים שה-AI הג'נרטיבית תמלא תפקיד חשוב בארגון. השאלה היא מה הם עושים כדי להתאים את הארגונים שלהם לעולם החדש, איך הם מסבירים להנהלות שהמהפכה כבר כאן, ומה התוכניות שלהם כדי לקדם את פניה, רגע לפני שהדבר יצא משליטתם. בישראל, לפחות, התשובות הן בדרך כלל בחינה שקטה, בתחומים ואזורים שלא מסכנים את הפעילות של הארגון. כטקטיקה זה בהחלט סביר והגיוני, אבל השאלה הגדולה היא מי יהיו החלוצים, בעלי האומץ והתעוזה, שיישמו את אחת ממערכות ה-AI הג'נרטיביות. מערכות אלה צפויות לחולל שינוי של ממש, ואפילו מהפכה, בתפיסת העבודה של הארגון – דבר שהנהלות עלולות לחשוש ממנו. השאלה היא כיצד המנמ"רים יסבירו את החשיבות של יישום מערכות אלה להנהלות, למועצות המנהלים, לבעלי המניות ולמשקיעים בארגוניהם. כיצד הם יסבירו להם איך ומדוע הבינה המלאכותית יכולה לקדם את ליבת העסקים של הארגון, ולמה להם להשקיע בזה. השורה התחתונה: הקצב המהיר של התפתחות הטכנולוגיה מחלחל גם לארגונים, ורבים מהם כבר מחפשים מנהלים טכנולוגיים בעלי יכולת לחשוב מחוץ לקופסה, לקחת סיכונים ובעיקר להיות ה-ווייז הטכנולוגי של הארגון, כדי לשים אותו בחזית הטכנולוגיה רגע לפני כולם. זה כבר קורה, ויתגבר מאוד בעתיד הנראה לעין.    

יצרנית משחקי הווידיאו אקטיוויז'ן, שבחודשים האחרונים נמצאת בכותרות בגלל הקשיים המשפטיים שבהם נתקלת רכישתה על ידי מיקרוסופט, פונה לבית משפט בהקשר אחר: החברה תובעת טיקטוקר, לאחר שזה דרש ממנה לשלם לו לפחות 100 אלף דולר בגלל שימוש שעשתה בקולו בסרטון לקידומה. המשתמש המדובר הוא מבקר מוזיקה בשם אנת'וני פנטאנו – טיקטוקר פופולרי, עם 1.3 מיליון עוקבים ו-67.5 מיליון לייקים, נכון לכתיבת שורות אלה. במוקד התביעה עומד קולו בסרטון שפרסם בחשבון הטיקטוק שלו באפריל 2021, ושעסק בפיצה. הסרטון בן 19 השניות, שבו נראה פנטאנו מתוסכל מכך שמישהו חתך פיצה לחתיכות קטנות במיוחד, זכה עד כה ל-31.8 מיליון צפיות. במרכז התביעה עומדת האמירה שלו בסוף הסרטון: "יש מספיק חתיכות!" הסוגייה המשפטית המרכזית במקרה זה היא האם משתמשי טיקטוק יכולים לדרוש כסף על שימוש בתוכן שהם מעלים לפלטפורמה. הטענה של פנטאנו היא, מן הסתם, שכן, בעוד שאקטיוויז'ן טוענת שהוא ויתר על הזכות הזאת כשנרשם לטיקטוק, וכי מדובר בסרטון שהפך למאוד ויראלי. יתרה מזאת, בחברה טוענים שמאז שהסרטון הזה עלה לאוויר נוצרו יותר מ-50 אלף סרטונים אחרים, או ממים, שמשתמשים באותה האמירה שאומר פנטאנו – בקולו. שתי טענות נוספות שהחברה מעלה הן שהיא לקחה את הקול מרשימת קולות שטיקטוק סימנה כחופשיים לשימוש מסחרי, ושסכום הכסף שהוא דורש הוא סחיטה. פנטאנו לא הגיב לפניות מטעם התקשורת לתגובה.  

חברת רדט מבית מטריקס ערכה לאחרונה מפגש לא שגרתי בשיתוף עם ספיירנט קומיוניקיישנס (Spirent Communications), עימה חתמה לאחרונה הסכם ייצוג. במפגש, שנערך תחת הכותרת Where Great Minds Connect, ביקב פלאם מול הנוף של הרי יהודה, השתתפו בכירים מרדט ומחברת ספיירנט הבינלאומית, העוסקת בייצור ושיווק פתרונות לבדיקות ציוד תקשורת. כן לקחו חלק באירוע בכירי ענף בדיקות התקשורת. הבוקר נפתח כשאמיר קוזלובסקי, מנכ"ל רדט, הציג את שיתוף הפעולה בין שתי החברות ואת הבשורה והתוכנית להקמת פורום מקצועי לקהילת המפתחים ובודקי התקשורת. בסשן מקצועי אותו העבירו אסים ראשיד, מנהל מוצר בספיירנט, ומארק בייטמן, סמנכ"ל ערוצי הפצה גלובלי בספיירנט, הם חשפו את החידושים והעידכונים בעולם בדיקות התקשורת, נתנו מענה לשאלות מקצועיות ושמעו מהנוכחים על צרכים עתידיים. בין ההרצאות טעמו המשתתפים יין ואף זכו לסיור במרתפי היקב שהועבר באופן אישי על ידי בעלי יקב פלאם. לאחר תום המפגש המקצועי המשיכו המשתתפים לתצפית מרהיבה בתל עזקה, וזכו לשמוע על ההיסטוריה של המקום. כדי לבדוק את כישורי הנהיגה בשטח שלהם, נהגו המשתתפים ברייזרים, ואת היום חתמו בארוחת שף בפארק בריטניה. דיילי ציפי צפתה, נצפתה וחזרה עם תמונות מימין לשמאל: גיא מייק – מהנדס פריסייל ברדט; אלעד ברן – Automation Engineer באימפרבה; רועי פרג'ון – מהנדס סיסטם בכיר בספיירנט; אמיר קוזלובסקי – מנכ"ל רדט; סימה לנדא – מובילת צוות WAF Cost & Performance Automation באימפרבה; רונן בנין – מהנדס מכירות ברדט. צילום: RedPoint Films טיול הרייזרים בהרי יהודה. צילום: RedPoint Films

מטא, החברה האם של פייסבוק, ווטסאפ, אינסטגרם, מסנג'ר ובאחרונה גם של ת'רדס, פרסמה אמש (ד') את התוצאות העסקיות שלה לרבעון השני, ועקפה את התחזיות. החברה רשמה עליות דו ספרתיות הן בהכנסות והן ברווח הנקי שלה. מספר המשתמשים החודשיים בכלל הפלטפורמות של מטא (ת'רדס הושקה בתחילת החודש, כלומר: ברבעון השלישי), הגיע ברבעון השני ל-3.88 מיליארד איש – עלייה של 6% לעומת הרבעון המקביל בשנה שעברה. ההכנסה פר משתמש חזרה לעלות ועמדה על 8.32 דולר, לאחר שירדה ל-7.59 דולר ברבעון הקודם. ההוצאות הרבעוניות של החברה רשמו עלייה של 10.5% ל-22.6 מיליארד דולר ואילו ההכנסות גדלו ב-11% ל-32 מיליארד. הרווח הנקי צמח ב-16.5% ל-7.8 מיליארד דולר והרווח למניה – ב-21.1% לכמעט שלושה דולר. עוד עולה מהנתונים כי ההוצאות הגולמיות גדלו ב-14.5% לקרוב לשישה מיליארד דולר, הרווח הגולמי עלה ב-1.1% ל-26 מיליארד והרווח הגולמי השולי עמד על 81.42%. בסעיפים התפעוליים, ההוצאות גדלו ב-9.1% ל-16.66 מיליארד דולר והרווח התפעולי עלה ב-12.4% ועמד על 9.4 מיליארד. לעומת התוצאות הטובות שמטא הציגה ברבעון השני, במחצית הראשונה של השנה היא רשמה נתונים מעורבים: בעוד שהכנסות החברה עלו במהלכה ב-6.9% ל-60.7 מיליארד, הרווח התפעולי שלה פחת ב-1.6% ל-16.6 מיליארד וזה הנקי – ב-4.6% ל-13.5 מיליארד. הסיבה לכך שהעלייה בהכנסות הייתה קטנה יותר מזו שנרשמה בהוצאות – שגדלו ב-10.5% ל-44 מיליארד דולר. רווחיות לת'רדס? חכו… מארק צוקרברג, מייסד ומנכ"ל מטא, אמר בתגובה לתוצאות כי "היה לנו רבעון טוב. אנחנו ממשיכים לראות מעורבות חזקה לאורך ולרוחב הפלטפורמות שלנו ויש לנו את מפת הדרכים המרגשת ביותר שראיתי במטא". בשיחה עם משקיעים צוקרברג התייחס לת'רדס, הפלטפורמה החדשה מבית מטא, והמתחרה לטוויטר (או, בשמה הנוכחי, X). הוא אמר כי ת'רדס רשמה כניסה "חסרת תקדים" לשוק, אולם מטא מחכה לראות מה יהיה איתה בעתיד, בהיבט של יצירת רווחים ממנה. עם זאת, הוא אמר כי "אני אופטימי, ורואה יותר אנשים משצפיתי שמשתמשים בה מדי יום".

החוויה של לקוחות הארגון ושל השירות שהם מקבלים היא בין הדברים המרכזיים שעל פיהם יקום וייפול דבר: האם תהיה עסקה בין הארגון ללקוח או לא. חוויית שירות גרועה ומסובכת, שמאלצת את הלקוח לקבל שירות בשלל ערוצים ומחייבת אותו (ואת הארגון) להתמקד רק בטלפון, באתר האינטרנט או ב-SMS, עלולה להביא לכך שלא רק שהוא לא יחזור לחברה שמספקת שירות גרוע, בין אם זה לקוח ארגוני או פרטי, אלא גם להמליץ לאחרים שלא להתקרב אליה. זוהי אחת הסיבות לכך שלפני כמה שנים הופיעה גישת האומני-צ'אנל (Omni Channel), שמאפשרת ללקוח לקבל את השירות בערוצים שונים, מבלי להיות כבול לערוץ אחד בלבד. גישה זו הועילה ומועילה מאוד – ללקוחות, וגם לארגונים. אלא שבמקרה של האחרונים, גישת האומני-צ'אנל מחייבת אותם להחזיק הרבה מאוד ערוצים ולנהל אותם, כל אחד לחוד – ווטסאפ, מייל, צ'ט, טלפון, סניף פיזי ועוד. זה מצריך אופרציה גדולה, שעולה הרבה מאוד כסף. לכן, בשנתיים-שלוש האחרונות נולדה תפיסה חדשה: האופטי-צ'אנל (Opti Channel), שמשמעותה עבור הארגון ברורה ופשוטה: ניהול כלל הערוצים בשירות הלקוחות שלו במקום אחד, במערכת אחת, תוך התאמת הערוץ האופטימלי ללקוח. תתפלאו לקרוא, על אף שמדובר בשיטה נוחה ומשתלמת לארגונים, הכתבה הזו היא הראשונה אי פעם בשפה העברית שבה מוצג הנושא לעומק. אחת החברות שמתמחות בתחום האופטי-צ'אנל היא טוויליו (Twilio), שמיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן. מי שמנהל את הפעילות הזאת בקבוצת אמן הוא יניב כהן, ששימש בעברו כמנכ"ל חברה אחרת בתחום הרב ערוציות, ועבד בחברות נוספות, כגון נייס. טוויליו היא חברה אמריקנית, שהוקמה ב-2008 כדי לתת מענה למפתחים ולחבר ארגונים עם תשתיות של SMS, מייל וטלפון. למעשה, היא החלה את דרכה כחברה בתחום מעורבות הלקוח (Customer Engagement) – אבל למפתחים בלבד. "עם השנים, ככל שיותר ויותר מדיות נכנסו, כמו ווטסאפ ורשתות חברתית, והעולם הפך להיות דיגיטלי יותר, טוויליו החלה לאפשר לארגונים לנהל את כל אותם ערוצים במוקדי השירות שלהם", אמר כהן. "החברה פיתחה פתרון שמאפשר לארגוני אנטרפרייז לנהל את התקשורת שלהם דרך פלטפורמה מרכזית אחת, עננית – בניגוד לרוב השחקנים, שהפלטפורמה שלהם מבוססת אירוח (Hosting) או און-פרמיס (On Premise). שימוש בתשתיות של AWS בפלטפורמה של טוויליו מאפשר לארגון לנהל את כל התקשורת שלו מול לקוחותיו באמצעות מחשב שמחובר לאינטרנט – וזהו". "האופטימליות שבאינטראקציה שבין הארגון ללקוח" לדברי כהן, "גישת האופטי-צ'אנל, שטוויליו היא היחידה בישראל שמציעה שירות שמבוסס עליה, מאפשרת לארגון להציע ללקוח את השירות, ליצור אופטימליות באינטראקציה שבינו לבין הלקוח". זו, אמר, נוצרת מעצם העובדה שהמערכת בוחרת עבור נציג שירות הלקוחות את הדרך האופטימלית, בערוץ האופטימלי ובנקודת זמן מסוימת, תוך שימוש במסע הדיגיטלי שהלקוח עבר ברשת. כך, למשל, בשעות הבוקר, כשהלקוח נוהג ברכב, הוא לא יכול להתכתב בווטסאפ, ולכן כדאי יותר לפנות אליו בשיחת טלפון. לעומת זאת, כשהוא במשרד, טלפון יכול להטריד אותו ועדיף לשלוח לו מייל. ומה קורה אם הלקוח הוא חרדי, שאין לו סמארטפון, אלא רק טלפון כשר? גם לזה למערכת של טוויליו יש מענה: היא יכולה להתאים את הערוצים המתאימים לתקשורת איתו – למשל, כן טלפונים ומיילים, לא ווטסאפ ורשתות חברתיות. לוגו טוויליו מקבוצת אמן אופציה נוספת שמוצעת במוצר מאפשרת שירותי בוט חכם תוך ניתוח משפטים מורכבים ובעברית – בניגוד לחלק מהבוטים הקיימים, החסרים את היכולת הזאת. כהן ציין גם את מערכת ה-Segment של החברה, ש-"מאפשרת לזהות את הנגיעה של הלקוח בארגון במהלך הגלישה שלו – למשל, אם הוא לחץ על פרסומת שהארגון העלה. זה חשוב למתן שירות פרסונלי ונותן מענה קונטקסטואלי לפנייה". באיזו תדירות הפניות ללקוח מבוצעות? פנויות מרובות יכולות להטריד… "אנחנו לא מתערבים בזה. הארגון מגדיר כמה פעמים הוא רוצה 'לגעת' בלקוח פוטנציאלי זה או אחר בחודש". כיצד בוט מאפשר לתת חוויית שירות כמו אנושית? "צריך ללמד אותו את הז'רגון, את קהל היעד, ואת הכאב והקושי של הלקוחות. 80% מהזמן מושקע ב20% מהבעיות. צריך להבין היכן הארגון יכול לחסוך עשרות נציגים ומאות שעות עבודה, באמצעות אינטראקציה חכמה". "נדל"ן" במסך של הנציג מערכת נוספת שהחברה מציעה היא Twilio Flex. היא מציעה את מה שכהן מכנה "'נדל"ן' במסך של נציג השירות". ב-"נדל"ן" הכוונה היא, לדבריו, לכל המשימות שהנציג מטפל בהן, בכל הערוצים שבהם הוא עושה זאת – צ'ט, ווטסאפ, מייל, אינסטגרם, תיבת הדואר הדיגיטלית שלו וכדומה. "הוא יכול לראות את כל הפרטים של הלקוח, את ההתכתבויות שלו עם הבוט ועוד במסך שאליו מתנקזות כל הפניות הדיגיטליות. זה מאפשר לנהל את כלל השירות ללקוח הספציפי מאותו המקום", ציין. מה עם אבטחת המידע? "ראשית, טוויליו לא שומרת מידע בענן, שזה נושא שארגונים רבים מודאגים לגביו- בין אם בצדק או לא. שנית, כל המידע שנצבר הוא סטטיסטי ולא אישי. שלישית, אנחנו מאפשרים לכל ארגון לקבל מפתחות (ציבורי ופרטי) שהוא מחזיק ושולט בהם – מה שפותר את הבעיה. יש לנו לקוחות פיננסיים גדולים שמשתמשים בטכנולוגיה, כמו פפר של בנק לאומי, One Zero וביטוח ישיר – ויש על ענף הפיננסים רגולציה כבדה בעניין. והנה, גם עם הרגולציה והעובדה שהפרטיות של הלקוחות חשובה להם, אותם ארגונים אימצו את הטכנולוגיה שלנו". לאן עולם שירות הלקוחות הולך? "הוא הולך לאוטומציה משמעותית של תהליכים. זה מאפשר ללקוח להשתמש בערוץ האופטימלי לו, בזמן שנוח לו ועם יכולת לבצע פעולות בצורה אוטומטית. ארגונים כבר מבינים את זה. כל אחד מהם נמצא בשלב כזה או אחר, אבל כולם כבר בדרך לשם, ובתוך 3-5 שנים כולם יישמו את הטכנולוגיה הזו".